ال fcr هي اختصار ل first contact resolution وهو مصطلح يتم استخدامه كثيرا في مراكز خدمة العملاء لقياس مدي إرضاء العميل. وهي تعني إذا تم حل مشكلة العميل من أول مرة أم لا. ويتم حسابها بالطريقة التالية:
fcr =( resolved incidents on first contact /number of all incident) *100
بمعني نقسم عدد المكالمات التي تم حلها من اول مرة و لم يحتاج العميل للاتصال بشانها مرة أخرى علي عدد جميع المكالمات و الناتج نضربه في 100 للحصول علي نسبة مئوية. ثم يتم مقارنة هذه النسبة بالنسب الموضوعة لدي الشركة لمعرفة إذا كانت الشركة حققت ارقامها أم لا.